Bnaque : les avantages de la numérisation pour les clients

La normalisation du conseil financier offre un grand potentiel pour rendre les processus plus efficaces à l’avenir. Les applications Web jouent un rôle de plus en plus important à cet égard. Correctement mise en œuvre, la consultation assistée par ordinateur offre de nombreux avantages aux clients, aux consultants et aux banques.

Certaines banques mettent déjà en place des processus de conseil standardisés. Cette tendance sera encore renforcée par la norme DIN NORM, qui est basée sur la norme DIN SPEC 77222. Cela s’accompagnera d’une numérisation toujours plus poussée, qui profitera à toutes les parties concernées. Toutefois, il est nécessaire d’utiliser intelligemment les possibilités qu’elle offre. Sinon, la numérisation n’est rien d’autre qu’une sorte de “Porsche avec le frein à main”. Il ne suffit donc pas de développer une simple application ou de créer un site web divertissant. 

Les clients, les banques et les consultants bénéficient d’un gain de temps et d’argent

Si les processus de consultation sont soutenus par des applications web intelligentes, il est possible de rationaliser considérablement le processus de consultation sans compromettre la qualité. Dans de nombreux cas, les banques doivent encore prendre des mesures dans ce domaine, car le temps nécessaire pour un rendez-vous de consultation est souvent bien supérieur à la durée optimale d’environ 60 minutes par client. Si des outils intelligemment structurés parviennent à impliquer activement le client dans le processus, cela entraîne automatiquement un gain de temps lors du rendez-vous de conseil.

L’une des façons de procéder consiste à ce que le client saisisse les données clés nécessaires à la consultation dans un formulaire web avant le rendez-vous. La possibilité d’un “changement de compte numérique” pourrait également contribuer à réduire le temps nécessaire à la saisie des données du côté de la banque.

La consultation

L’optimisation des processus avant la prise de rendez-vous avec le client offre également la possibilité d’accroître l’efficacité dans son ensemble et pas seulement par rapport à la situation spécifique du conseil. Dans de nombreuses banques, celles-ci ne sont pas encore optimales. Ici, la numérisation peut aider à fournir au consultant les informations nécessaires à la préparation de la réunion à un stade précoce. Plus les conseillers sont informés à l’avance des souhaits du client, mieux et plus tôt ils peuvent préparer le rendez-vous de manière spécifique.

Si le potentiel de la numérisation est pleinement exploité dans le processus de conseil, tant les banques que les conseillers et les clients en bénéficient. Parce que l’optimisation permet à chacun de gagner du temps. Cela a un effet positif sur les coûts des banques et permet aux clients et aux consultants d’utiliser efficacement le rendez-vous. L’élimination des tâches qui peuvent être accomplies à l’avance laisse plus de temps pour la discussion de questions complexes sans dépasser les délais.

L’évaluation des données personnelles

Voilà pour la théorie. Mais en pratique, les banques sont actuellement, encore, confrontées à un défi majeur. Seuls quatre répondants sur dix accepteraient de communiquer des données telles que les transactions sur les comptes afin de recevoir une offre personnalisée.

La majorité des personnes interrogées sont donc encore sceptiques. Toutefois, la volonté de divulguer ces données varie considérablement d’une banque à l’autre, comme le montre l’étude. La volonté de transmettre les données varie de 24 à 67 %. Certaines banques sont évidemment mieux à même de surmonter les réserves de clients critiques. Si l’on veut exploiter pleinement le potentiel d’efficacité accrue des processus de conseil, les banques doivent commencer par là.

Les clients utilisent différents canaux

Comme le montre l’étude, il est également nécessaire d’agir en ce qui concerne les sites web des banques. Plus de la moitié des répondants les jugent “à améliorer”. Cependant, même à l’ère des applications pour toutes les situations et de la banque mobile, il est clair que les clients de nombreuses banques attachent une grande importance à avoir un interlocuteur personnel. Sept clients sur dix le voient ainsi.

L’importance du contact personnel est également démontrée par le fait que la majorité des personnes interrogées préfèrent prendre contact avec l’agence (42 %) ou téléphoner (33 %) pour obtenir un rendez-vous de consultation. Seul un sur quatre environ prendrait rendez-vous en utilisant un formulaire de contact. La chose étonnante : Selon l’enquête, c’est précisément le groupe de jeunes clients considérés comme ayant plus d’affinités avec l’Internet qui préfère la forme de contact analogue.

Comme le montre également l’étude “Digitalization in banking consulting” de Sopra Steria Consulting, les différents canaux sont souvent utilisés en parallèle. Par exemple, 71 % des participants à l’enquête ont déclaré que leur présence sur Internet joue un rôle décisif dans la recherche d’informations sur les nouveaux produits. Dans le même temps, cependant, neuf répondants sur dix attachent de l’importance à la présence d’un interlocuteur personnel dans leur agence bancaire.

Les banques doivent gérer un équilibre

Une chose est sûre, les banques doivent gérer l’exercice d’équilibre consistant à pousser la numérisation d’une part, afin d’atteindre les clients qui préfèrent prendre leurs décisions de manière autonome ou dans leurs propres murs plutôt qu’à l’agence. Sinon, ils risquent de les perdre au profit de banques directes et, en termes de conseils en investissement, au profit de ce qu’on appelle les FinTechs.

D’autre part, ils doivent également s’adapter aux clients qui préfèrent la méthode classique de conseil personnalisé. Ici, les possibilités offertes par la numérisation croissante peuvent être utilisées, par exemple, pour visualiser les problèmes et les expliquer plus clairement. Les clients qui sont également ouverts à de nouvelles méthodes de vente peuvent à leur tour être atteints grâce à des outils de conseil tels que les chats vidéo.